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供参考：
专卖店运营手册
第一章 开店前工作
1.装修
签约后，公司即派专人或委托专卖店负责人测量店铺尺寸，以备将图纸交给公司完成店铺设计。由测量、设计、选料、店铺装修、货架、货柜制作至开张大概需时20-30天，如有延误，开张期将顺延。装修完毕后，公司派人核实（或由加盟商提供装修后店铺照片资料），如不符合，应按照按公司要求进行改进。
2.员工招聘及培训
（1）员工招聘
招聘途径
¨ 可通过门口招聘启事
¨ 可通过报纸广告
¨ 可通过原有员工介绍
招聘流程
¨ 面试à复试à录用à培训à试用à正式聘用
（2）人员培训
在专卖店开业前，需选派工作人员到公司进行培训。培训人员包括店长、营业员，培训方式包括课堂学习及专卖店实习。如因客观原因影响而无法正常进行，加盟店可按照公司提供的培训材料进行内部培训，公司在后期会继续指导此项业务。
3.配货准备
为了使配货更准确、有效，加盟店须提供该地区市场资料，包括当地童装目前销售情况（款式、颜色、价格）以及当地气候条件等。另须提供专卖店预计开张时间，运输方式等，当确认配货单后应及时付款以便公司安排发货。
4.准备用品
由于店铺所需用品繁多，开张前须准备以下用品，以免影响店铺运作。
图表1
1 电话、传真机（或具上网功能的电脑）
2 打价码机、量尺、剪刀（小）、鸡毛掸、熨斗
3 收据簿、零钱、圆珠笔、笔记本、钉书机及书钉
4 VCD/ CD/音响、卡带、电视机（视具体情况）
5 挂衣勾、清洁用品、
5.营业手续
专卖店负责人应根据公司提供的授权书、合同及相关资料，提前到有关部门办理开店营业手续。
第二章 运作流程
营业时间
营业时间视市场状况而定，一般情况为冬季：8:30—20:30，夏季：9:00—21:00；商场专柜（专厅）根据商场规定执行。
1.营业前
（1） 人员出勤，仪容、仪表；清洁店内卫生；
（2） 检查货品是否完好，整理货品、货架；
（3） 检查店内设施，如有损坏及时修理；
（4） 备好当日所需各类票据，如小票、发票、收据等；
（5） 预备所须零钱，所需金额及面值依据实际情况来定；
（6） 了解当天新上产品及其价格；
2.营业中
（1） 了解当天商品调价及促销活动,新品、特卖品及标志的放置；
（2） 巡视负责区域内的货架，了解销售情况，是否需要紧急补货；
（3） 是否有工作人员聊天或无所事事。卖场中是否有污染品或破损品；
（4） 是否进行中途存款；
（5） 价格卡与商品陈列是否一致；
（6） 交接班人员是否正常运作；
（7） 协助顾客做好服务，如回答顾客询问，接受顾客的建议；
（8） 注意卖场内顾客的行为，有礼貌的制止顾客的不良行为；
（9） 为顾客做结帐及产品包装服务；
（10） 待机工作。所谓待机，就是商店已经营业但暂时没有顾客光临之前，员工边做销售准备，边等待接触顾客的机会：
1） 确的待机姿势：使自己不容易感觉疲劳，并且举止大方；
2） 正确的待机位置：正确的待机位置，是站在能够照顾到自己负责的产品区域，并容易与顾客作初步接触的位置为宜；
3） 待机工作：在待机时间内可以检查展区和商品；整理与补充商品等其他准备工作；
4） 以顾客为重，一旦有顾客上门，应有“欢迎光临”等招呼；
5） 不正确的待机行为有：
ⅰ 躲在产品后面看杂志、化妆；
ⅱ 聚在一起聊天，喧哗嘻笑；
ⅲ 动作懒散、无神；
ⅳ 背靠着墙或货架,无精打采地胡思乱想,发呆,打呵欠；
ⅴ 吃零食或专注的整理商品，无暇注意顾客。
3.营业后
（1） 是否仍有顾客滞留；
（2） 卖场射灯、招牌灯、空调等设备是否关闭；
（3） 当日营业现金是否全部收好（锁好）；
（4） 整理各类票据及当日促销物品；
（5） 填写交接班记录；
（6） 进行当日盘点，填写登记销售日报表；
（7） 整理卫生；
（8） （关店）由负责人/店长开晚会，总结当天工作，做好关店安全工作。
第三章 店铺管理
系统化的管理，有助于店铺提高员工工作效率及增加营业效益。店铺管理主要分三大部分，分别是：
1、 人事管理
2、 货品管理
3、 卖场管理
1.人事管理
专卖店工作人员是店铺最前线队伍，由于直接面对顾客，他（她）的行为举止即影响销售及店铺整体形象；经常性之人员流失会影响店铺运作。如何妥当安排员工工作，提高其整体工作表现，令工作顺畅是人事管理的重要目标。
（1）员工管理
1） 安排新员工入职，介绍店铺日常运作，服务标准及店铺各项注意事项。在入职前，负责人/店长须对其进行基础的业务培训；
2） 检讨每天工作、督导员工工作表现、激励士气，以确保所有员工 达至要求；
3） 安排员工值班表，确保每天均有适量员工上班。在正常情况下，由于下午顾客人数较上午多，编排值班表时，可安排较多员工上下午班。另一方面，店员的假期尽量安排在平日，在星期六/日及假期，则安排较多员工上班；
4） 培训在职员工，以提高员工整体素质；
5） 定期考核员工工作表现，作为员工晋升的依据。
＊员工须知
1） 敬业爱岗，作为童话故事专卖店的一员感到骄傲和自豪；
2） 始终保持健康有活力、真诚热情、开拓进取的精神状态；
3） 谦虚友善，友爱互助。工作一丝不苟，认真负责；
4） 以客为先，以客为尊，有强烈的服务意识；
5） 维护品牌形象，不做有损童话故事品牌形象的事宜。
（2）员工职责
图表2
店铺负责人/店长 领 班 导购员
工作职责 l 店铺每日工作流程l 监督员工的工作l 货品资料、信息（新货与畅销货）l 了解其它品牌的生意l 提高员工进步l 处理投诉l 解决员工在工作上问题l 向公司汇报及反映工作及人事问题l 保持员工间团结合作精神l 处事公正l 评核员工表现，加以鼓励，辅导及在职培训 l 总体补货l 协助店长安排各项工作l 树立良好榜样l 向店长汇报及反映工作l 每周总结畅销及滞销产品l 协助店长培训在职员工及新员工l 帮助员工解决工作中实际问题l 配合店长作好店内安全工作 l 提供顾客服务，竭力为公司争取最佳营业额l 接受工作分配及遵守专卖店制度l 与同事保持良好的关系
2.货品管理
货品管理的宗旨是确保每件货品保持在最良好的情况，以备顾客挑选。良好的产品可吸引顾客继续光临店铺购物；良好的货品管理，能减少不必要的次货发生，保持产品最高价值。主要包括：次货、退换货处理及存货与物流等几方面。
（1）次货处理
何谓次货：任何一件产品，因质量上出现问题或因人为原因导致污损，不能销售给顾客，称为次货。
次货处理
1） 若发现次货，应立即移离货架，以免影响专卖店形象；
2） 移离卖场后的次货，尝试给与修补；
3） 用白纸写明次货原因标注在问题处，交由店铺负责人处理。
（2）退换货处理
＊退换货程序（加盟连锁店与公司之间）
换货：在允许的比例、时间内进行并且要保持产品的包装整洁、完整。填写申请单，传真至公司，由公司安排执行即可。
退货：填写申请单，并注明退货理由，传真至公司，经同意后进行退货。
＊退换货制度（处理顾客退换货）
1） 售出的产品如号型不对或有质量问题，一周内可办理退换；
2） 一周之后一月之内扣除相应天数的折旧费；一月之后不予办理；
3） 折旧费计算方法：原销价*1%*购买天数；
4） 如所调换产品价格低于原商品价格，顾客可挑选其它商品补充，直到与原商品价格持平，如价格不足，专卖店一概不赊欠、不退款；
5） 如所调换产品价格超出原产品价格，顾客需支付超出金额；
6） 因人为使用、穿着不当造成产品破损，不在退换货范围内。
＊注意事项（态度）
1） 保持微笑，有礼貌、有耐性
2） 查询及聆听对方退换货原因
3） 礼貌地请顾客出示收据并检查顾客带回的货品状况
4） 如符合要求，按照退（换）货原则办理手续
5） 对新取的货品，应请顾客试穿或检查质量
6） 退回产品款项后，应填写退款单。
在顾客过失性退换货面前，我们宁愿牺牲自己的利益，顾客的不满，可能会导致我们更大的损失。
（3）存货与物流
货品储备是店铺营运基础，其重要性不可忽视。有效的库存与物流管理不仅能满足顾客的需求，对加盟店来说，也有助于控制费用，提升利润空间。加盟连锁店应及时向公司反馈信息，以便货物调配工作能有效进行。为增加产品销售机会，专卖店可以根据实际的销售情况，保持合理的库存量。
＊收货、验货
1） 若货箱包装有损坏或货箱数量不符专卖店可以拒收，并追究承运方责任（当即不能解决的须写相应证明并由承运方签字），通知公司
2） 专卖店须有2人以上在场方可开箱验货
3） 根据随货清单（出库单）检查货物数量是否相符，有无质量问题
4） 检查无误后，负责人需在商品验收单（回执单）上签字后回复公司，并做入库记录；如有问题，须将情况反馈公司，由公司根据实际情况做出处理
＊盘点流程
a. 盘点日期：每月底（新品时待定）
b. 负责人：店铺负责人
c. 方法：分区负责，初盘加复盘
d. 规则：
1) 初盘时，按品种、规格等分类清点，并填写盘点表
2) 初盘后，交叉对产品进行复盘（抽点）
3) 复盘如发现差错，对所有产品进行重盘
4) 盘点结束后总结盘点报告，除留档备份外另按时上报公司
＊注意事项：
1） 每日检查库存，及时补货，确保每天有足够的产品供应（补货单须留档备份）
2） 每天填写日销售报表，方便定期整理
3） 每月月初5号之前，将上月销售、库存报表反馈（传真）到公司，如遇新品上市应以每周上报一次，以便公司及时掌握各区域销售及库存情况
4） 店铺负责人应每日作缺货检查，定期（每月）对滞销货，破损、丢失货做分析与汇报，并及时采取相应措施
3、卖场管理
（1）卖场环境
提供一个舒适、明快的购物环境，不仅能吸引顾客乐意光临本店，同时也能使工作人员保持良好的心情，更大程度的发挥积极性、创造性。
1） 橱窗、门框明亮、整洁，地板、墙壁保持干净；
2） 做好试衣间、收银台的卫生清洁（试衣间不可做储藏）；
3） 经常抹去货架、货柜、衣架、挂钩上的灰尘，保持灯具效果，发现破损及时维修；
4） 保持形象、标牌、宣传品的整洁，防止其松落；
5） 如有新品上市或促销活动，须充分利用店头、橱窗、宣传架来展示海报、条幅等宣传品；
6） 气氛营造
☆确保员工士气高昂
☆如有条件可以适中音量播放儿童音乐或卡通节目
7） 卖场内不可放置其它杂物，确保顾客的购物空间
（2）产品陈列
良好的陈列效果有助提高店铺的形象，增加专卖店生意及给顾客留下良好的印象。
目的：1） 体现公司产品风格、档次、形象；
2） 让顾客容易了解货品的款式、质量、搭配；
3） 直接刺激销售，提升业绩。
陈列原则：
1） 分区陈列
☆店头区—特价品、促销品
☆中央区—陈列大众品的角落
☆内部区---陈列高级品的角落
2） 橱窗是店铺的第一张脸！装扮好它，你才能“诱导”到更多顾客！
（季节性产品，流行产品，主力产品；便宜促销的产品）
3） 保持产品的洁净与整齐是店面管理的第一技巧！
4） 产品按类别分区（系列性）陈列，保持排列有序；
5） 陈列顺序：颜色由浅到深，厚度由薄到厚，尺寸由小到大；
6） 白色及颜色较浅的产品，要勤于替换，以免污损；
7） 重点产品的陈列以1—1.5米高为宜（考虑到儿童）；
8） 尽量将下列产品陈列到最佳位置；
☆大众消费者喜欢的商品
☆希望加快走货速度的产品（包含正在促销的）
9） 采取“先卖后补”的方法，令产品转换快捷，减少坏货；
10） 产品尽可能做大量陈列，可以给人一种商品丰富，品种全，给顾客很强的视觉感受，产生购买欲望
11） 相关陈列 / 主题陈列 / 促销性陈列；
☆相关：可以将配套的产品（服装、鞋、帽）放在一起
☆主题：创造一个主题，如运动、智力开发、环境保护等，将主题产品陈列在一起，并在现场的陈列上突显这一主题。
☆促销性：将促销产品集中陈列，可以划出促销区，促陈列量一定要大，可以比平时的陈列高一些，密一些。
12） 制造卖点，如百元区、“欢乐童年，百年珍藏”等；
13） 确保所有款式、款号、颜色等产品均以展示；
14） 面朝外的立体陈列，可使顾客容易看到产品；标价牌、衣架方向应一致，标签向正面，使顾客一目了然；
15） 充分利用好卖场内的柱子，可张贴海报、POP；
16） 遵循重点产品展示于重要位置的原则 ：
☆重点产品：促销品，畅销品，新产品，高利润产品；
☆重要位置：店头区，主要通道两侧，进门右侧区，收银台附近；
17） 陈列产品要定期更换（尤其是模特）。
（3）人手分配
店铺负责人可以根据顾客流量，适当分配人手予以配合，以求：
☆增加销售机会；
☆保障卖场安全，慎防店铺盗窃。
注意事项：
1） 确保进入与离开店铺的顾客均得到礼貌招呼（亦可预防店铺被盗）；
2） 如没有顾客付款，应把收银柜锁好。
（4）卖场禁忌
1） 不要为了业绩而忽视人际关系
2） 不要把顾客当贼防
☆现场搜身
☆尾随盯梢
☆嬉笑打闹、鹤立鸡群
第四章 服务与销售
除了产品有竞争力之外，销售服务便是获得利润的关键。为提高各专卖店的服务水平，公司制定出针对顾客的服务标准并提供给各专卖店负责人参考，用以培训员工及作为服务顾客的指导。
1.5S原则
（1） 真诚 sincerely
（2） 保持微笑smiling
（3） 灵活敏捷smart
（4） 讲求速度 speedy
（5） 不断研究顾客行为study
2.答问规范
＊关于公司方面
（1） 怎样可以经营童话故事品牌产品（加盟）？
（2） 需要多少钱或有什么加盟程序？
请您按照这个电话联系，公司会给您详细的解释和说明。
（3） 公司成立多久了？负责人是谁？
具实回答。
＊关于专卖店方面
（1） 专卖店的开业时间？
＊＊年＊＊月。
（2） 专卖店营业时间？
早上9：00――晚上＊＊。
（3） 专卖店是谁开的？
（具实回答，说明是公司的直营店或是加盟店）
（4） 专卖店经营哪些商品？
童话故事品牌系列产品（目前以童装为主）。
（5） 近期会有促销活动吗？
如有促销活动，根据实际情况如实告知。如果不知道近期是否会有促销活动，则回答：童话故事专卖店会定期举行各种促销活动，欢迎你常来看看。
（6） 销售额多少？
对不起，我未被授权回答此问题。
（7） 你们工资是多少？
对不起，我未被授权回答此问题。
＊关于产品方面
（1） 产品定位什么档次？
目前市场价格定位中档。
（2） 产品质量如何？
所有产品都经过严格的质量检验，符合国家有关标准。消费者对童话故事品牌产品的质量一直反映不错。
（3） 打折吗？
推荐打折产品，如果没有，可以解释本公司产品的定价为全国统一零售价，并实行科学定价方法，已充分考虑到消费者的利益。
（4） 可以试穿吗？
当然可以，试衣间在这边。
（5） 可以退货吗？
在您购物7天内，如果您发现产品有什么质量问题，请您带好购物小票，到我们这来处理退货事宜。如果是非质量问题，我们可以在不影响二次销售的情况下，帮您换货，但不退货。
（6） 打折产品是残次品吗？
不是，打折产品是过季或断码产品，我们保证所售产品的质量。
（7） 能不能用信用卡结帐？
对不起，目前公司还没有与银行建立这方法面业务关系，所以暂时不能用信用卡结帐。
（8） 可否介绍一下（某）产品的洗涤方法？
根据公司相关产品知识，进行简要介绍。
（9） 我是外地的，如果所购产品不合适，怎么办？
根据公司规定，可以给外地顾客提供邮寄等方式进行调换货。
（10） 我消费的产品在退换期内，为什么不给退换？
将公司退换货的规定给顾客作解释，讲明是产品原因不在退换货范围内。
（11）你的服务态度我很不满意，告诉我公司电话，我要投诉。
3.服务禁忌
图表3
语言 不知道，不晓得。
你怎么这样不识货！
你自己看好了。 要买就买，不要乱翻乱拿！
不能光看不卖哦！
这件衣服要买才能试穿！
你买得起吗？ 没眼光、不识货！
你到底买不买？
少见多怪。
我们的东西很贵哦！ 神经病，莫名其妙！
这里有便宜货，要不要买？ 没有钱就不要试穿！
这么便宜还要挑来拣去！
嫌太贵就不要买！
其它店东西便宜，去哪好了！ 要买就买，不买拉倒，不必勉强！
不想买看什么！
我们是专卖店，不是地摊！
这件衣服不是我卖的，我不知道！真没有水准！ 抱肘拥胸，两腿交叉讲话 只顾忙手头活，疏忽怠慢顾客
打断对方讲话，自己滔滔不绝 给顾客脸色看
说话吐字不清 动作迟缓，让顾客空耗时间
过多使用流行语 对顾客品头论足，说三道四
手插衣袋 将顾客分成三六九等，区别对待
伸懒腰，打哈欠 与顾客吵架
吹口哨，哼歌 旁若无人在打私人电话
发出奇声怪调 在客人面前议论本公司的经营状况
倚墙而立 议论同事及上司
聚众聊天打闹 紧盯、尾随顾客
站在通道说话，影响他人行走 临近结束时，对顾客不耐烦。
4.销售规范
图表4
情况 步骤 语句 注意事项
当顾客进入店铺时 主动招呼顾客 欢迎光临
请随便看看 要真诚、礼貌
有眼神接触
忌过于热情、盯梢跟随
当顾客表现出购物讯息
重复观看
触摸某产品
照镜，试穿 在适当时间走近顾客 需要帮忙吗？
请问您给几岁的孩子买
是男孩还是女孩 要微笑
要有眼神接触
当顾客对某类产品表示兴趣时 介绍产品的优点及好处 穿起来贴身，舒服，也容易搭配 双手展示介绍的产品
面带笑容
表现出有自信心
当顾客对你介绍的产品有兴趣时 鼓励试用 可以让小孩试一下 孩子的身高是多少
我拿您需要的号码 面带笑容
真诚，友善
邀请式手势
当顾客有兴趣试用或有意购买时 在货架上取货
邀请顾客到适当的位置试用
协助顾客试穿 请过来这边，让孩子试一下
如果不合适，在一个星期内可以换货 礼貌的邀请式手势
面带笑容
告诉顾客使用、洗涤方法
当顾客试用后 主动询问顾客是否合适 觉得款型怎么样？好看吗？
大小怎么样？ 留意顾客的反应
当顾客表示不合适时 询问是否更换号码或款式 请再试穿一下 微笑
邀请式手势
当顾客要表示购买 邀请顾客到收银柜台
收银小票交收银人员 请您跟我过来，这边交钱
请到收银柜台，会有收银员帮您！ 微笑
眼神接触
邀请式手势
收银流程 告知顾客总值
复核所收款项及核对真伪
在顾客面前点清找赎，将单据及找赎同时交给顾客核对 一共XX人民币，多谢！
收您XX人民币，请等等！
一共找回XX人民币，请点点 微笑
眼神接触
唱收唱付
双手将找赎递给顾客
当完成售货过程 把产品折整齐，轻放入袋内
把产品礼貌地递给顾客 先生/小姐，收据已经帮您放进袋里l 多谢，欢迎再来 重视式处理货品
使用胶纸封贴袋口
微笑
眼神接触
尝试推销其他产品 透过：配衬、新货、品质、流行等方面以引起顾客购买的兴趣 配衬：这件衬衫搭配这条裤子很出效果，很多顾客都买了这一套，您可以试一下
新货、流行：刚有一批新到的牛仔装系列，目前流行这种款式，请过来这边看一看
品质：有没有买过我们的衣服，很多顾客穿了都回来买，全棉的，不仅舒服，弹性也好 要微笑
语气温和
邀请式手势
展示所介绍的货品
当顾客表示不购买时 礼貌的询问原因并接过产品 好的，下星期五，我们有一批新货到，到时候再来看一下
感谢您提的宝贵建议，我们会适时的做产品调整
不要紧的，下一次再来看，谢谢！ 保持微笑
不应反目相向、冷言冷语
不应把产品作发泄工具
备注：1.可按实际情况，灵活运用各点，以达到最佳效果；2.在语言方面，要以普通话为主，也可根据实际情况，使用方言。3.重视顾客所提的意见并总结整理。
5.促销
销售促进是专卖店一项长期的营销策略，根据不同的时间如：节假日、特定时间（换季、开学、放假等）进行促销。
常用促销方式
□打折
□赠品
□捆绑销售
□联合促销（与肯德基、麦当劳等）
□会员卡、积分卡
□游戏促销
□抽奖
□儿童活动促销
□系列产品
第五章 顾客管理
1.顾客的心理
顾客的从众心理
□顾客喜欢去人多的地方
□顾客喜欢热闹的地方
□从众性导致感性
□从众性导致盲目性
顾客的好奇心理
□在干什么？
□发生了什么？
顾客接受实惠的心理
□乐意接受优惠的顾客超过1/3
□但理性顾客呈增加趋势
2.影响集客的因素
个性化
□与其诉求你比人家好，不如诉求你与别人的不同
□装修具备明显的视觉冲击力
店内气氛
□可以通过灯箱、海报等装饰物来调节气氛
□POP运用：可以通过不同风格、画面、颜色的POP来改变店内气氛
□柔和的光线：可以使人心情愉悦，心态平和，创造舒适的购物环境
□视听效果（如条件允许）：可以播放一些儿童音乐或卡通节目
□人为气氛调节（员工、顾客）
☆导购员保持良好的工作心情，热情待客；
☆引导儿童消费，如：教儿童新型玩具、文具的使用方法；
☆适当赞美顾客；
☆邀请顾客进店；在店门发放宣传资料或礼品。
3.远程集客
□顾客档案的建立及使用：在专卖店消费的顾客建立档案，在有新品或活动时通知顾客；
□DM的使用：在商业路段或专卖店附近发放DM，吸引顾客；
□广告：在适当的时机，如开业、活动、节假日等在本地报纸、电视台或其他媒介投放适当的广告。
4.集客禁忌
□欺骗性集客
□硬性拖拉式集客
5.会员制管理
建立顾客会员制是专卖店一项长期的工作，拥有一定数量的会员，对提高专卖店的知名度，保证专卖店营业收入有极大帮助。
& 2 ：8定律——指一个产品（企业）百分之八十的利润是由百分之二十的顾客（产品）产生的。
1）建立会员制的方法
专卖店会员表
图表5
姓 名
性 别
□ 男 □ 女
电 话 手机或BP机
通讯地址
邮 编
首次消费时间
职 业
家庭平均月收入
儿童姓名
性 别
□ 男 □ 女
出 生
编 号
消费时间 所购商品 价 值 累 计
备 注
2）会员的管理
每次会员消费，出示会员卡，可以享受一定的折扣或其它优惠。收银员或店长将会员的消费记录在案，作为以后会员活动的依据之一。定期询问会员的资料情况，如有变动，及时更改；定期清理无效会员（如一年未消费的）；重点会员重点管理。
3）会员促销
常用会员促销方法：
n 会员消费到一定金额可以送礼品
n 会员孩子生日的时候打电话祝贺、送生日礼物
n 新品通知（电话或DM）
n 特殊时间段通知（如孩子开学时、放寒暑假时）适合的产品
n 会员活动：如会员联谊会，“找伙伴活动”，竞赛活动等
4）团购促销
团体购买是十分有效的一种业绩提升手段，团体的购买力十分强大。前期的资料搜集及客户培养是基本工作，通过黄页、报纸、电台、电视台、互联网、介绍等方法掌握团购目标的资料，进行长期的跟踪服务。
5）团购的对象及消费时间
l 行政、事业单位（6月1日）
l 大型企业（6月1日）
l 小学及幼儿园（学校活动、6月1日）
6）团购促销方法
l 直接拜访
l 电话行销
l DM：将信息及图片制成单页宣传品或小册子，通过邮寄给目标顾客
l 互联网上发布供货信息
7）公共关系及附加服务
通过公关活动，可以迅速提高童话故事品牌在当地的知名度以及目标顾客群中的认知度。
l 接受传媒访谈
l 与幼儿园、小学校等相关部门联合
l 赞助某些活动（如运动会、学习竞赛等）
l 组织社区活动
l 其他
专卖店不仅仅是一个销售产品的场所，同时也是一个提供儿童休息、娱乐的地方。提供除了高质量的商品本身及良好服务外，专卖店还提供附加的服务：
l 儿童活动空间
l 儿童游戏设施
l 组织儿童活动（如赛车比赛、乒乓球比赛等）
专卖店员工手册
一、 企业简介、理念
1、企业简介（关于童话故事品牌的介绍）
（一） 公司简介
“童话故事“品牌是深圳市雅莱实业有限公司的主导产品，自98年成立至今，本着让儿童健康成长的心愿，致力于儿童用品事业的发展。现已形成集产品设计研发、生产、销售为一体的品牌经营模式，并下属行政部、市场部、生产部、设计部、物流部等主要部门。
（二） 品牌背景
产品定位于3－16岁左右年龄层儿童，95％以上选用优质全棉面料，确保做工精细，尽心呵护孩子稚嫩的肌肤；以白色、红色、玫红、亮蓝等鲜艳的颜色为主，用以引导孩子积极、乐观、向上的心态。在产品设计方面，吸收日本文化中清新，雅致的简洁美，结合国内“祖国花朵”之天性，编织新一代锦绣美丽的童话故事。
“童话故事”自创立以来，凭借独有的品牌风格与精工细致的质量，适中的价位，得到了广大顾客的认可与喜爱。
（三） 品牌文化
“童话故事”品牌在不断发展成长的过程中，也在深深的关注着儿童的成长。
通过塑造“雪人”健康可爱、生动活泼的卡通形象，传播和推动着爱童、育童的文化理念。（每个导购员都必须熟悉雪孩子的故事）
二、 发展规划
1、“童话故事”自上市以来，不仅在深圳各大商场、儿童用品专业市场〔如：太阳广场、中信城市广场（吉之岛）、安迪斯、新大好、儿童世界、群星广场、海雅百货、宝安铜锣湾等〕设有专柜，而且在惠州、珠海、
LZ好，热爱祖国，升国旗奏国歌时自觉肃立；
文明礼貌，微笑待人；
学会尊重，耐心听他人说话；
保护隐私，别人的东西不乱动；
利人利己，用过的东西放回原处；
诚实守信，说了就要努力做；
待人友善，观看比赛文明喝彩；
遵守规则，上下楼梯靠右行；
勤奋自强，天天锻炼身体；
环保卫生，干干净净迎接每一天。
热爱祖国，升国旗奏国歌时自觉肃立
--小学生好习惯之一
在一些重要场合和重大的国际比赛中，当五星红旗冉冉升起和奏响嘹亮的国歌的时候，相信每一个中国人都会为之骄傲。但是，我们也常常看到，有些人在这个庄严的时刻，还在嬉笑打闹或者随意走动，这样的行为显然是不好的习惯，是对国旗国歌的不尊重。国旗、国歌是一个国家和民族的象征，要做一个合格的中国公民，就要维护国家荣誉，尊敬国旗、国徽、会唱国歌。
认真自觉参加学校的升旗仪式，服装仪表要整洁。
升国旗奏国歌时要肃立、脱帽、行注目礼，佩带红领巾的少先队员要行队礼。
唱国歌要做到认真严肃，精神饱满，声音洪亮，准确流畅。
听国旗下讲话时要肃静，不要嬉笑玩耍。
降国旗要和升国旗同样对待，要立正、行注目礼，不随便走动。
如果你经过某个地方时恰巧遇到了升国旗奏国歌，要和在学校时每个星期升国旗日一样对待。你可以安静地站住，面向国旗行注目礼。
如果你正经过路口等不安全地带时听到了国歌声或看到了国旗升起，要及时选择安全地带肃立。
尊敬国旗、国徽，关心国家大事。
文明礼貌，微笑待人
--小学生好习惯之二
每个人可能都曾有过这样的经历：在公共汽车上，突然遇到了急煞车，由于自己没有抓牢扶手，一下就撞到了别人身上，这时你愿意看到一张写满讨厌和责备的冷漠的脸，还是愿意看到一张表示宽容和谅解的微笑的脸？相信每个人都期待着后者，因为这样的微笑其实在说：“我知道你不是故意的，没关系。”而这时的你，也只需微笑一下，就已经表明了这样的意思：“我不是故意的，对不起。”其实，不管你是撞人者，还是被撞者，遇到这样的情况，我们只需彼此微笑一下，就已经表明了道歉或原谅的意思。
每个人都愿意面对一张微笑的脸，看到别人的微笑，我们会觉得别人对自己很友善、和蔼可亲、彬彬有礼。会微笑的人无论走到哪里都是最受欢迎的人。
那么我们是否只要张开嘴笑就可以呢？不是的，微笑也不能欺骗他人。机械的、假意的微笑只能让别人厌恶。因此，我们这里所说的微笑是一种真实的微笑、热心的微笑，是发自内心的微笑。
建议大家做到：
在学校，见到老师或同学，要主动说一声“老师好”或“您好”，同时报以微笑；见到传达室的校工、学校的保洁人员、食堂的师傅也要微笑面对。
在接受别人的帮助时，要微笑着向别人致谢。
在别人不小心冒犯了你时，要用微笑表示你的谅解。
微笑时，注视着对方的眼睛，这样才会显示出自己的诚意。
尊敬、爱护和关心老人，尊重外地人、有困难的人或残疾人，对他们有礼貌，给他们力所能及的帮助和方便。
尊重他人，耐心听他人说话
--小学生好习惯之三
李强同学是一个心直口快的人，在班集体会上或与别人谈话时，总是抢先发言。当别人说话时，他常常中间打断，迫不及待地说出自己的想法。他对自己常常打断别人的讲话并没有丝毫的不自然，反而觉得自己的话能给别人很大的启示。起先，同学们碍于情面，对他这种做法并没有过多的介意，可时间一长，同学们对他就有看法了，有的甚至不愿意与他过多来往。他很纳闷，为什么大家会这样对待自己呢？
李强同学勇于表达表达自己的观点，这没有错，问题就在于他总是随意打断别人的讲话，不愿意做个耐心的听众，这是对他人的不尊重行为，久而久之，自然会引起别人的反感。
在倾听别人说话时，眼睛要看着对方，上身可以微微向对方倾斜，以全身的姿势表达你在入神地听对方说话。
别人讲话时，不要急于插话，不打断对方的话。即使对别人的话不感兴趣，也耐心地听人家把话说完。
用心听对方说话，不要一边听一边考虑自己的事。
听到别人的批评意见时，不要激动，平静地听他把话说完。
保护隐私，别人的东西不乱动
--小学生好习惯之四
李毅是王伟的同桌。那天李毅上学的时候带到学校一支有很多功能的笔，让班里的同学很是羡慕。李毅说那是爸爸从国外带回来的。放学的时候，李毅被老师叫到办公室去了。王伟想起了那支笔，想到爸爸最近也要出国，他就想让爸爸看一下，照着样子给他买一支。于是王伟就把笔拿走了。李毅回到教室，发现自己心爱的笔不见了，就告诉了老师。第二天一上课，老师就说了这件事。老师说得很委婉，只说可能是某位同学太喜欢李毅的笔没有玩够忘记还给李毅了，请下课的时候还给他。王伟本想举手解释一下，但是不巧的是，那天因为上学走得匆忙，他又忘记把笔带回来了。他觉得自己有点说不清楚了。虽然后来他私下里把笔还给了李毅，李毅也没说什么，但是王伟还是觉得这件事挺别扭的。
王伟同学的问题就出在觉得好朋友的东西就像自己的一样，可以不经过朋友的允许随便动。其实再要好的朋友，你们也是两个人，每个人都有自己独自的权利，不能混为一体。
建议大家做到：
☆ 不乱拿同学的东西，即使是好朋友的物品也要先经过同学允许。
☆ 去别人家玩，不乱翻别人家里的东西。
☆ 去老师的办公室不乱动老师办公桌上的东西。
☆ 未经允许不进入他人房间，即使进父母的房间也要敲门。
☆ 不打扰他人的学习、休息、工作和生活，一旦妨碍了他人要及时道歉。
☆ 知道了同学的小秘密要给同学保密，不乱传。
☆ 学会保护自己的隐私，自己家的电话号码、父母的工作单位、姓名、家里的收入情况都不要随便和别人说。如果你知道同学的一些类似的信息，也不要告诉别人。
利人利已，用过的东西放回原处
--小学生好习惯之五
张青的爸爸妈妈都在公司里上班，平常没有时间购物，到了星期天，他们大多会去超市，把一周吃的、用的东西买回来。每次买完东西结了账，妈妈都会把购物车或购物筐放到指定的地方。看到有的人把车子、筐顺手就扔下了，张青有时也觉得爸爸妈妈有点儿傻。有一次，张青把这个想法跟妈妈说了。妈妈说，其实我们这样做，并没费多少事，而且也是为了方便自己。你想，如果大 家都把车子顺手一扔，走起路来就会很不方便，我们来购物的时候，还要到处去找车子，也不方便。超市可以安排人来做这件事情，但是一方面他们可能做不过来，另一方面做这样的事情的人多了，超市的成本就会增加，东西也就会贵一些了。我们顺手把它放回去了，并没费什么事，方便了自己，又方便了别人，这样的事，我们为什么不做呢？
张青的妈妈说得很对。在生活当中，还有很多类似的事情。比如，有的同学在家里用过的东西到处乱放，下次急着用的时候反而找不着。尤其是在早晨上学的时候，找不到红领巾、小黄帽、袜子等等物品，却要全家人一起帮着找。这样，不仅给自己添了麻烦，也给家人添了麻烦。也有的同学在图书馆看书时，看前耐心寻找，看后却随手一放，不管他人寻找是否方便，更不尊重图书管理员的劳动。
建议大家做到：
☆ 自己的事情自己做，不给别人添麻烦。
☆ 珍惜别人的劳动成果，不做破坏别人劳动成果的事。
☆ 在家里、学校里用过的东西要放回原处。
☆ 在图书室看书，看过的书要放回原处。
☆ 在超市购物，要把不打算买的商品、购物车、筐等放回指定处。
诚实守信，说了就要努力做
--小学生好习惯之六
11岁的小华在学校各方面的表现都不错，但他在同学中的人缘却不太好。当老师在课上要求同学们自由组合完成某些课堂练习时，常常没有人愿意和他合作。经过认真的了解，老师明白了其中的原因。原来小华有一个很不好的习惯：说话不算数。比如他有一套新的漫画书，在学校他就会兴奋地告诉大家并讲述这套书是如何如何好。有的同学就问是否可以借来看一看，小华很爽快地就答应了。但回家以后，他越想越觉得舍不得，怕同学们把书看旧了，就不想外借了。同学们一问他漫画书的事，他就找理由不借。慢慢大家也就不找他借了。类似的事情还有很多，他都是开始答应的很好，过后又后悔。大家知道他有这个习惯后，就对他有些疏远了。通过这个例子，我们可以看出：一个人如果经常说话不算数，就有可能成为一个不受大家欢迎的人。因此，少年儿童从小就要养成诚实守信、说了就努力做到的好习惯。
◆ 首先，在答应别人的要求之前认真想一想，看看自己是否有能力、是否愿意满足对方的要求。如果认为自己的条件还不具备，就不要轻易答应对方。
◆ 凡是自己已经答应做的事情，就要努力去做。少年儿童有时因为考虑问题不周全，可能会遇到困难，那也不要轻易放弃，可寻求成年人或同伴的帮助，把事情做好。
◆ 即使你承诺的是一件很小的事情，也要认真去做，不能认为小事情忽略了没关系。因为一个人的诚信程度是体现在方方面面的。
◆ 借了别人的东西要按期归还，说话算话。
◆ 如果已经答应了的事情确实难以完成，也不要找种种借口加以逃脱。应该向对方说明原由，用诚挚的态度向对方表示歉意，在今后尽量避免类似的情况出现。
待人友善，观看比赛文明喝彩
--小学生好习惯之七
在北京工人体育场，经常举行各种足球比赛，有时是甲A，有时是商业性球赛。但是，在观众席上，有很多球迷用北京人特有的京骂，来对待球赛和球员。这种状况使北京球迷给人留下了极不好的印象。为此，北京市召开了文明赛场活动工作部署会，对“京骂”这一顽症进行全面整治。有关人员编写了《致广大球迷的一封信》、在球场向观众发放“争做文明球迷”的承诺书和“赛场文明”民意调查表、组织“文明球迷拉拉队”、组织比赛间隙的文艺演出等，以此引导市民增强做文明观众的意识，自觉抵制“京骂”。
现在，有越来越多的少年朋友喜欢上了观看体育赛事，他们有自己喜欢的体育项目，有喜爱的球队或球星。这是一项很好的课余爱好，它会使我们的生活更加丰富多彩。但首先要做到的是做一个文明的小观众。
具体要做到以下几点：
◆ 应热情地为双方运动员加油。可以给予自己喜爱的运动队或运动员以更多的欢呼和掌声，但也要给对方运动队、运动员以礼貌的致意。
◆ 当对方运动队、运动员出场时，不能发出嘲笑的声音或是喝倒彩。
◆ 当裁判出现错判、漏判时，作为观众的我们不要起哄或谩骂。要相信比赛的组织者会有公平的判决。
◆ 比赛结束后，要用热情的掌声欢送双方运动员。无论自己支持的运动队、运动员是输是赢，都要理智对待。不要因过度兴奋或失望而对运动员进行谩骂和人身攻击。
◆ 当同学或是亲戚、朋友有谩骂等不文明行为时，要进行说服、劝阻。
◆ 如果是观看文艺演出，演出结束时，要鼓掌致谢，要有秩序地退场，不随便中场退场。
遵守规则，上下楼梯靠右行
--小学生好习惯之八
如果同学们仔细观察就会发现，在北京地铁进出站的上下扶梯上划出了一道黄线，分出了急行及站立两个区，左边的是急行区，右边的是站立区。那么，为什么要划分出两个区呢？那是因为现在地铁的客流量在不断增大，为了加快疏通客流，地铁公司效仿国外的做法，在扶梯上分出两个区域，不赶时间的人站在站立区，按正常速度上下滚梯。让有事的人在急行区可以先走一步。
其实，不仅是乘滚梯，步行上下楼梯时也是如此。当你上下楼梯的时候，要尽可能地靠右行。这样，可以给有急事的人留出一条路来，让他们先走。而且，当每个人都能够遵守规则靠右行时，也是给了自己一种安全感，可以避免自己和他人相撞。深圳市某小学学生就是因为在上楼时不小心与其他下楼梯的同学相撞，滚到了楼梯下，结果使脾脏摔裂被切除，造成了五级伤残。可见，遵守规则，上下楼梯靠右行，是利人又利己的好习惯。
建议大家从以下几个方面多注意：
◆ 有秩序地上下楼梯或滚梯，不拥不抢，在楼梯或滚梯上不打闹。
◆ 在不需要急行时，一定要靠右行走或站立。有的滚梯用黄线划分出了不同的区域，而有的没有划分。在没有划分的滚梯上，也要遵循靠右站立的原则。在楼梯上，则要靠右行走。
◆ 与同学共同乘坐滚梯时，要前后纵向站立，不要并肩而立。上下楼梯，也要纵队排列，而不要并排行走。
◆ 如果需要赶时间，要会利用急行通道，迅速上下，不妨碍别人，并对给你让路的人说“谢谢”。
◆ 有的同学喜欢在滚梯或楼梯上跑上跑下，这样做是很危险的，同时还有可能妨碍他人。因此，要养成遵守规则的好习惯。
◆ 规则并不是仅仅给人带来约束，还给人带来安全和方便。因此，我们还要遵守交通规则，走人行横道线，不在马路上追跑打闹；上下公交车要排队，不拥抢；购物排队不加塞。
勤奋自强，坚持每天锻炼身体
--小学生好习惯之九
某小学六年级（2）班杨子同学，三年级时体育成绩是年级倒数几名，到五年级时已经加入到体育优秀生行列。大家都很惊奇，他为什么能有这样的转变呢？在他入学的时候身体状况极差，是个超重、中等肥胖的学生，他很不甘心。为了摆脱这种状况，在学校里，他跟着学校田径队一起跑步锻炼，在家里，他又要爸爸妈妈督促他每天早晨或者晚上跑步锻炼。日复一日、从不间断。经过长期的刻苦训练，他逐渐地从胖墩的行列中跳了出来，并曾在校运动会、环湖越野赛中获得较好名次，使同学和老师对他刮目相看。
为了增强身体素质，大概每个人都曾经设想过要好好锻炼身体。但是，“三天打鱼，两天晒网”的锻炼习惯使许多人都荒废了自己的锻炼计划。结果，不仅体质没有得到根本的改变，反而逐渐养成了做事一拖再拖、说话不算数的坏习惯。要获得好的锻炼效果，三天打鱼两天晒网是不行的，必须长期坚持，养成每天锻炼身体的好习惯，才可能从锻炼中收到很好的效果。
大脑是学习的机器，机器好，学习效率才会高。要想保持清醒的头脑，每天进行适当的体育锻炼是必不可少的。少年朋友正处于身体快速发育的阶段，锻炼对于健康的意义就显得更加重要。也许，你会说，我们每天的学习都那么紧张，根本没有时间锻炼身体。其实，学习和锻炼并不矛盾。因为，运动时脑细胞的活动有所转换，管体育活动的脑细胞兴奋，管思考的脑细胞得到休息，有助于消除大脑的疲劳。文武之道，一张一弛，体育活动实际上是一种积极的休息。
具体做法：
* 给自己制定一个体育锻炼时间表，或者安排一项便于操作的体育锻炼内容，利用每天的零碎时间进行锻炼。
* 有效利用在校的体育活动时间。比如，认真上好课间操和体育课。要知道，这段时间就是专门用来锻炼的，自己也无法做其他事情。与其马马虎虎对待，不如积极认真锻炼，达到健身的目的。
* 室内新鲜空气少，长时间的学习会增加脑力活动的负担，因此要多到室外活动。比如，下课时到操场上走走，晚饭后和父母外出散步，假日里到郊外踏青等。
* 在家里置办一些体育活动用具。比如；羽毛球拍，乒乓球拍，小哑铃等，在学习的中途，起身活动一下。
*周末或者晚上，可以多到户外去锻炼，和爸爸妈妈一起打羽毛球、散步，或者利用小区里的健身器材活动一下，既可以锻炼身体，又增加了和父母沟通的机会。
*积极参加学校或者街道、小区里组织的有益的文化体育活动。
环保卫生，干干净净迎接每一天
--小学生好习惯之十
建雄是个12岁的男孩子。最近，妈妈发现了他的一些新变化。那就是他比以前爱干净了。以前，建雄可不是这样的，他不太重视个人卫生，就连饭前洗手、睡前洗漱这样的小事都要父母盯着做。如果没人盯着，他就匆匆完事。可是，这学期以来，建雄变了，每天早上刷牙洗脸可认真了，还特别仔细地整理头发。不仅如此，每到星期天，建雄还主动地收拾自己的房间和书架，走在路上看见别人吐痰，建雄也忍不住说上两句。妈妈问建雄为什么爱整洁了？建雄说，因为老师给他们讲了很多讲卫生、讲环保的故事，而且还让他们把自己的手放在显微镜下面观看。这使他认识到一个不讲卫生、不懂环保的人简直就是一个野蛮人，大家都不爱和这样的人做朋友。
其实，在现代社会中，小学生养成讲究清洁卫生的好习惯特别重要。它是一个人文明的表现，既体现了良好的个人面貌，又包含了对他人的尊重。要想做到干干净净每一天，除了我们早就知道的刷牙洗脸好习惯之外，我们还特别强调以下几个方面：
* 勤洗澡洗头，勤剪指甲。少年朋友正处于身体发育阶段，每天的新陈代谢非常旺盛，因此要经常洗澡洗头，保持指甲整洁卫生，这样才能及时清除身体上或头发上的细菌和灰尘。
* 勤换衣服和手帕、袜子。当你有着整洁的领口和袖口的时候，你站在他人面前会很有信心；当你穿着干净袜子的时候，不仅给自己一份好心情，也是尊重他人的表现。因此，建议你勤换衣服和手帕、袜子，尤其是内衣，不要因为他人看不见就不在意。衣服整洁就好，讲卫生比讲名牌更重要。
* 注重牙齿健康。不仅早晚要刷牙，每次饭后最好也能刷牙。如果没有条件的话，也要仔细漱口。
*定期整理和清洗书包。最好每月刷洗一次书包。因为书包是我们每天都要携带的，经常清洗可以清除细菌。同时，它的整洁也关系到个人的卫生面貌，背上干干净净的书包，会给自己一个好心情。
* 不到医院等容易传染上疾病场所玩耍。
* 得了传染病要及时报告应上医院治疗，在家养病治疗时，不要到处乱跑，以免传染给他人。
* 爱护环境，不随地吐痰和乱扔杂物。随身携带纸巾或手帕，将吃过的口香糖、要吐的痰等吐在纸巾里、手帕中。时刻切记，爱护环境是一个现代人应有的责任。 5916希望对你有帮助！
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